Psicologia del Benessere

IL VALORE DELL’ASCOLTO ATTIVO NELLA RELAZIONE DI CURA

L’azione di “ascoltare” è uno dei momenti apparentemente più semplici e istintivi che, di solito, caratterizzano la nostra relazione interpersonale.
Quando comunichiamo, pensiamo di poterlo fare quasi in modo inconsapevole…

Ma è realmente così?

Definizioni

Ascoltare attivamente vuol dire mettere in campo un “gesto volontario” per coinvolgere i nostri interlocutori e, allo stesso tempo, valorizzarli.
È una strategia di ascolto consapevole dell’altro, basata sulla parafrasi e la ripetizione di ciò che viene detto, tenendo a freno la valutazione e il giudizio che, solitamente, sono i primi due “killer” della Comunicazione efficace.

Grazie all’ascolto attivo gli altri percepiranno sensazioni come il riconoscimento, l’accettazione, la disponibilità, l’apertura.
Il grande psicologo americano, Marshall Rosenberg, padre della Comunicazione empatica (Comunicazione non Violenta), affermava con piena cognizione che: “quando gli altri si sentono veramente ascoltati, ogni loro difesa cade (…), il loro corpo cambia e perfino il respiro muta (…) e in quel momento inizia la vera Comunicazione”.


Le caratteristiche dell’Ascolto attivo

Ascoltare, in molti casi, non significa ascoltare attivamente.
Sembra un’azione “facile” e, per questo motivo, nel corso dei secoli soprattutto il mondo occidentale, ne ha smarrito la vera essenza e profondità.
Ascoltare attivamente implica ascoltare davvero l’altro, mentre parla, concentrandoci completamente su quello che è il contenuto della relazione.

Vuol dire ascoltare con “tutti  i tuoi sensi” e anche con il corpo… il che significa mettere in atto una presenza di grande qualità, prestando la massima attenzione alla persona o alle persone che parlano.

Alcuni suggerimenti su come manifestare “ascolto attivo”:

  • fare domande (possibilmente aperte, le persone non si sentono costrette)
  • mostrarsi “non giudicanti” e rispettare i momenti di silenzio (quest’ultimo è parte attiva della Comunicazione)
  • restituire dei feedback verbali e posturali (sorridere se è il caso, annuire,  contatto oculare, rispecchiare e rispettare la mimica corporea dell’interlocutore)

Comprendiamo a questo punto la prima, importante differenza, tra due momenti della nostra Comunicazione che sembrano simili… anzi spesso li confondiamo facilmente: udire e ascoltare attivamente. Non sono la stessa cosa!

Udire è solo un atto fisico, superficiale e, in molte situazioni relazionali, noi udiamo solamente con il nostro corpo, ad esempio con le orecchie che sono orientate verso il nostro interlocutore.

E la nostra presenza mentale a chi è rivolta?

Quando “udiamo” qualcuno, stiamo davvero concentrandoci (in modo profondo) su ciò che il nostro interlocutore sta esprimendo? Oppure scalpitiamo per preparare la risposta da dare?

Invece quando ascoltiamo attivamente, siamo pienamente coinvolti in ciò che l’altro ci sta proponendo con le sue parole o con i gesti… siamo focalizzati sull’altro da noi e, in questi momenti, il nostro compito è quello di essere delle “casse di risonanza”.
Il nostro interlocutore sente profondamente il bisogno di essere ascoltato e non solo che qualcuno oda le sue parole.
E’ una differenza sottile, alla quale è necessario cominciare ad educarsi, ma è proprio quella differenza che rende l’ascolto un’arma potentissima!


Ascolto attivo e relazione di cura

L’ascolto attivo ha un grandissimo valore trasversale… non c’è un’area della nostra vita personale, professionale e sociale, nella quale non è possibile “applicare e misurare” i grandi vantaggi dell’Ascolto.

Conosciamo l’importanza della relazione in un contesto come quello medico-sanitario, nel quale, solitamente, i nostri interlocutori sono estremamente sensibili alle nostre abilità di Comunicazione.
L’ascolto attivo può essere una strategia in più al nostro servizio.

L’ascolto ha il “potere” di conquistare la fiducia e di agevolare l’approccio empatico agli stati emotivi delle persone che, in molte situazioni, sono davvero delicatissimi.
Grazie all’ascolto sarà più semplice raggiungere forme utili di “alleanza terapeutica”, con ricadute molto positive sull’efficacia stessa delle terapie mediche e farmacologiche
.


Quando l’ascolto non è utilizzato in modo efficace, facciamo molta attenzione…
gli altri lo comprendono e gli effetti si vedono.

Ecco alcuni esempi di come l’ascolto può diventare inefficace:

  • interrompere il nostro interlocutore
  • non rispettare il turno di eloquio
  • non mostrare rispetto per l’interlocutore
  • ascoltare solo il significato superficiale (senza comprendere il significato profondo)
  • scarso contatto oculare
  • distrarsi, ad esempio usando il cellulare o un altro dispositivo digitale
  • lanciare segnali posturali non coerenti (come interagire con un cellulare in mano)
  • concentrarsi su dettagli secondari
  • focalizzarsi sui dettagli del discorso, perdendo di vista la cornice di riferimento
  • anticipare giudizi e valutazioni
  • usare domande chiuse e costringere gli altri a rispondere “si o no”

I punti di forza

L’ascolto attivo permette di comprendere il punto di vista dell’altra persona e di rispondere empaticamente. Inoltre permette di riformulare le idee del nostro interlocutore per essere certi che lo abbiamo veramente compreso.
L’ascolto permette, in modo molto naturale e non manipolativo, di favorire la relazione con il paziente.
Essere un ascoltatore attento ed attivo nella relazione con gli altri significa riconoscere un bisogno primario di assoluta importanza: quello di essere ascoltati e valorizzati… un bisogno che è dentro ognuno di noi.
Lo psicologo Abraham Maslow, nei suoi studi sui bisogni dell’individuo, ha collocato questa necessità al vertice della famosa “Piramide dei bisogni”… tutti desideriamo essere ascoltati e accettati, singolarmente e socialmente. Chi riesce a mettere in campo l’ascolto, nei confronti di una persona che vive un momento di difficoltà, sarà anche molto efficace  nel creare delle “relazioni funzionali”, possiederà un ottimo livello di auto-consapevolezza e riuscirà ad essere “sincronizzato” con gli altri nei momenti di maggiore esigenza emotiva.

Ascolto attivo e Intelligenza emotiva

L’ascolto è una delle abilità emotive più apprezzate e ricercate, soprattutto negli ultimi anni, dopo la straordinaria valorizzazione della dimensione emotiva seguita all’opera di Daniel Goleman, con la pubblicazione di best seller come “Intelligenza Emotiva” e “Intelligenza Sociale”.

L’intelligenza emotiva è un aspetto dell’intelligenza legato alla capacità di riconoscere, utilizzare, comprendere e gestire in modo consapevole le proprie emozioni e quelle degli altri, nei contesti, nei tempi e nelle modalità più adatte. Insomma l’Intelligenza emotiva è una sorta di “capacità di sintonizzarsi” emotivamente con gli altri.
E questo è possibile grazie anche a una scrupolosa capacità di Ascolto, ricordando che lo stesso ascolto non è “orientato” esclusivamente verso l’esterno, ma anche verso l’interno. 

Essere intelligenti da un punto di vista emotivo vuol dire essere attenti a ciò che si prova a livello emotivo, riconoscere (ad esempio) quando ci sentiamo arrabbiati, tristi, spaventati, sovrastati,  ecc.. Solo questa auto-consapevolezza ci donerà sensibilità e attenzione verso il mondo emotivo degli altri, siano essi colleghi o pazienti.

L’ascolto attivo ci concede una serie di vantaggi quando ci relazioniamo con nuove persone…. Soprattutto quando queste ultime sono dei pazienti. Quando ascoltiamo attivamente è molto più probabile che anche gli altri siano più disposti ad aprirsi e a esporsi. L’ascolto crea una diffusa ma consistente sensazione di benessere e “fiducia”. La fiducia crea maggiore disponibilità e questo “convince” il paziente ad aprirsi, a mettersi consapevolmente (e cosa importante “volontariamente”) in una posizione che permette agli operatori di  poter intervenire con i mezzi specifici della cura o della prevenzione.
L’ascolto è un elemento “facilitatore” non solo delle semplici relazioni interpersonali, bensì dell’intero processo della “relazione di cura”.

Come praticare l’ascolto attivo

Più volte Daniel Goleman, padre dell’Intelligenza emotiva, ha parlato di come le abilità relazionali ed emotive, siano solo in parte frutto della genetica e, invece, si tratti di competenze che vanno allenate, con semplicità e costanza, anche nella pratica quotidiana di relazione con il paziente.

Ecco di seguito alcuni suggerimenti pratici:

  • Non interrompere l’altra persona mentre sta parlando. E non preparare già la tua risposta mentre l’altro ancora deve terminare… questo porterà distrazione alla tua mente;
  • Quando interagisci con l’altra persona annuisci di tanto in tanto, il tuo corpo è importante per segnalare che “siamo presenti”;
  • Concedi feedback costanti anche da un punto di vista verbale, usando spesso formule del tipo: “Si, comprendo… Capisco benissimo…Mi rendo conto della situazione…”;
  • Attenzione alle posture che assumi, queste possono disconfermare le tue parole; se incroci le braccia (inconsapevolmente stai trasmettendo un messaggio di chiusura) e magari dici “si sono d’accordo con te…”, il messaggio recepito potrebbe essere non proprio chiaro;
  • Stabilisci un contatto visivo… non sfuggire lo sguardo dell’interlocutore.
    Un contatto oculare efficace dura almeno per il 50% del tempo di ascolto;
     
  • Non limitarti ad ascoltare solamente con le orecchie e ricorda che l’ascolto si pratica con tutto il corpo: osserva il comportamento non verbale per coglierne i dettagli e le piccole variazioni come le espressioni facciali, il tono della voce, gli occhi, il colore del viso. Il Non-verbale spesso può dire molto di più delle parole e possono essere punti di forza per comprendere gli stati emotivi dell’altro;
  • Quando ascolti, metti a tacere il dialogo interno.  È molto complicato ascoltare attentamente qualcun altro e la propria voce interiore allo stesso tempo… questo succede quando vogliamo dare subito una risposta e non lasciare spazio alla eventuale riflessione o momento di silenzio;
  • Usa molto la parafrasi e la riformulazione, riducendo al minimo giudizi e atteggiamenti paternalistici; meglio usare formule tipo: “Mi sembra di capire che… Mi stai dicendo che… Credo di capire che…”;
  • Mostra sempre un autentico interesse per l’altro (attenzione perché gli interlocutori si accorgono se li stiamo solamente sentendo) e preferiamo domande aperte, per incoraggiare la Comunicazione;
  • Usa (e quindi allena) la pazienza che è una componente fondamentale dell’ascolto… questo ci eviterà di arrivare a conclusioni affrettate che potrebbero bloccare la Comunicazione;
  • Non cambiare improvvisamente discorso, magari portandolo su una vicenda personale, potrebbe comunicare l’impressione che non siamo centrati sul nostro interlocutore;

    Infine, come regola generale, per allenare la nostra capacità di ascolto attivo, ricordiamo sempre una domanda:
    “Quando siamo noi a parlare o interagire, quanto fastidio ci provoca un interlocutore che non ci ascolta e non si mostra attivo?”

Io credo che questo, quando succede a noi, provochi molta sofferenza e grande fastidio.

Tutti noi, nelle più svariate situazioni professionali o personali, quando abbiamo vissuto situazioni in cui la persona che ci ascoltava era “falsamente interessata”, ne abbiamo ricavato un senso di fastidio e delusione.
Ecco… lo stesso sentimento di frustrazione e delusione possono provarlo i nostri interlocutori, soprattutto quando si tratta di situazioni che hanno a che fare con la loro salute psico-fisica.

L’ascolto attivo è un’abilità sociale importantissima che si sviluppa (e si affina) partendo dalla dimensione “individuale”, risultando poi efficace in contesti diversi e molto delicati.


Come tutte le competenze che hanno a che fare con la dimensione delle “soft skills” del nostro essere, l’ascolto attivo, per crescere ha bisogno di frequenza e costanza… praticandolo diventerà, in noi, sempre più naturale.

Diventerà un tratto importante del nostro “stile relazionale” e ci accompagnerà nell’ opera di “sintonizzazione” relazionale con gli altri, identificandoci come comunicatori efficaci, anche in situazioni delicatissime, come quelle che riguardano la vita e la salute dei nostri interlocutori.

Dr. Giuseppe Sferrazzo – Formatore, Coach e Consulente di Comunicazione efficace, Comunicazione non violenta e Public Speaking

Messaggio al lettore: Ogni informazione presente in questo blog è puramente a scopo informativo.
Non si intende in nessun modo sostituire figure professionali in campo medico e di consulenza.

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